Comment améliorer l'expérience client dans nos établissements touristiques en France ?

Ou s'inspirer de l'exemple des pays du Moyen Orient qui sont passés maitres dans le service d'excellence !

Hotel Jumeirah Al Naseem

Nous nous inspirons souvent de nos expériences personnelles pour modifier ou corriger notre dynamique professionnelle. Je vais donc m'inspirer de mon séjour à Dubai, pour vous parler d'expérience client dans l'univers du Luxe, parce que les pays du moyen orient ont réussi à mettre la barre très haut. Je ne vous parlerai pas de la Burj Al Arab, (seul hôtel 7 étoiles au monde) ou de la Burj Khalifa, ni de l'ouverture dont j'ai été témoin du Royal Atlantis (nouveau 6 étoiles inauguré début février). Non, je concentrerai mon analyse aux 5 étoiles et palaces qui sont légions à Dubai, mais aussi en France*

(notons que la majorité des nos établissements parisiens prestigieux appartiennent à des propriétaires originaires des pays du golf).

(Notons également que le groupe Accor est Français et qu'il est présent dans 110 pays différents, avec 5 200 propriétés et 10 000 restaurants et bars. Si le groupe Accor s'est davantage concentré sur le secteur du luxe, il possède également des marques milieu de gamme et économiques.)

Pour commencer, je vous propose de définir un certain nombre de points afin d'avoir une grille de lecture commune.

Je commencerai donc par définir la notion d'expérience client dans le luxe, la place de le France dans le marché du luxe, puis à lister les critères qui influencent la désignation des hôtels 5 étoiles, et enfin à comparer la notion de service dans le domaine touristique de luxe au moyen orient et surtout à Dubai en comparaison avec la France.

Définition 1 : Qu'est-ce que l'expérience client dans le luxe, ou le "lux'expérientiel" ?

L'expérience client dans le domaine du luxe désigne l'ensemble des interactions, des sentiments et des souvenirs qu'un client a lorsqu'il utilise les produits ou services d'une marque de luxe. Il s'agit d'une combinaison de facteurs tels que la qualité du produit ou du service, le niveau de service, l'environnement, les attentes et les attentions personnalisées, etc. Dans le domaine du luxe, l'expérience client est souvent considérée comme un élément clé pour différencier les marques et attirer les clients les plus exigeants. Les marques de luxe peuvent proposer une expérience client personnalisée, des équipements haut de gamme, un environnement de qualité supérieure, des services exceptionnels et un engagement en faveur de l'excellence pour satisfaire les attentes des clients les plus exigeants. L'expérience client dans le domaine du luxe peut également inclure des éléments supplémentaires tels que des expériences exclusives, des événements privés, des conseils personnalisés, etc. Le but est de créer une relation de confiance et de fidélité avec les clients, en les faisant se sentir spéciaux et appréciés.

Erik Perey, expert en expérience client et en stratégie de marque, a formulé plusieurs conseils pour améliorer l'expérience et l'émotion dans le secteur du luxe :

1. Personnalisation : Les clients du secteur du luxe sont souvent à la recherche d'une expérience unique et personnalisée. Les marques de luxe peuvent améliorer l'expérience en proposant des services et des produits sur mesure, en fonction des besoins et des préférences des clients.

2. Empathie : Les marques de luxe peuvent améliorer l'expérience en montrant de l'empathie et en se mettant à la place du client. Les clients doivent se sentir compris et appréciés pour renforcer leur engagement et leur fidélité envers la marque.

3. Attention aux détails : Les détails peuvent faire la différence dans l'expérience client. Les marques de luxe peuvent améliorer l'expérience en accordant une attention particulière aux détails, qu'il s'agisse de la qualité des produits, de la propreté des installations, de la présentation des produits, etc.

4. Connexion émotionnelle : Les marques de luxe peuvent renforcer le lien émotionnel avec les clients en offrant une expérience qui suscite des émotions positives, telles que la joie, la surprise et l'admiration.

5. Engagement communautaire : Les marques de luxe peuvent améliorer l'expérience en s'engageant dans des initiatives communautaires et en montrant leur engagement en faveur de causes sociales et environnementales.

En suivant ces conseils, les marques de luxe peuvent améliorer l'expérience et l'émotion pour leurs clients, en renforçant leur engagement et leur fidélité envers la marque.

Le lux'expérientiel est également un concept qui fait référence à l'expérience luxueuse que les clients peuvent vivre en consommant des produits ou des services haut de gamme. Le lux'expérientiel se concentre sur les émotions, les sensations et les sentiments que les clients ressentent lorsqu'ils consomment des produits de luxe. Il s'agit d'une approche axée sur les émotions, qui vise à renforcer la relation entre la marque et le client, en proposant une expérience mémorable et unique. Le lux'expérientiel se concentre sur les détails, la qualité, la exclusivité et le prestige, en proposant une expérience personnalisée et adaptée aux besoins et aux préférences des clients. Cette approche vise à renforcer l'engagement et la fidélité des clients envers la marque, en leur offrant une expérience haut de gamme qui suscite des émotions positives et renforce leur perception de la marque.

En résumé, le lux'expérientiel est un concept qui vise à améliorer l'expérience client dans le secteur du luxe, en proposant une expérience haut de gamme qui renforce la relation entre la marque et le client.

Le luxe à la Française : Pourquoi la France est-elle considérée comme le berceau du luxe ?

La France est considérée comme le berceau du luxe pour plusieurs raisons :

1. Histoire et patrimoine : La France a une longue tradition dans la création de produits de luxe, qui remonte à plusieurs siècles. La France a joué un rôle important dans l'histoire de la mode, de la parfumerie, de la haute joaillerie et de l'horlogerie.

2. Savoir-faire : La France est connue pour son savoir-faire en matière de fabrication de produits de luxe, grâce à la tradition d'excellence en matière de travail du cuir, du textile, du métal et du verre.

3. Innovation et créativité : La France a toujours été à l'avant-garde de l'innovation et de la créativité dans les secteurs du luxe. Les marques françaises sont reconnues pour leur style distinctif et leur capacité à allier tradition et innovation.

4. Image de marque : La France est associée à l'élégance, au raffinement et à l'excellence, ce qui renforce la réputation des produits français de luxe à l'échelle mondiale.

En résumé, la France est considérée comme le berceau du luxe en raison de son histoire riche en matière de création de produits de luxe, de son savoir-faire en matière de fabrication, de son innovation et de sa créativité, ainsi que de son image de marque associée à l'excellence et au raffinement.

On parle du "luxe à la française" pour faire référence à l'ensemble des produits et services de luxe qui sont fabriqués ou proposés en France, ou qui sont associés à la culture et à l'art de vivre français. Le luxe à la française est considéré comme synonyme d'élégance, de sophistication et de qualité, et est reconnu pour son style distinctif qui allie tradition et innovation. Les marques de luxe françaises sont très prisées à l'échelle mondiale, et le terme "luxe à la française" est souvent utilisé pour décrire la qualité supérieure des produits français, ainsi que la tradition d'excellence de la France en matière de création de produits de luxe.

Quels sont les critères qui définissent l'attribution des étoiles : Parlons des hôtels 5 étoiles

Il existe plusieurs critères qui peuvent influencer la désignation de cinq étoiles pour un hôtel.

Les critères les plus importants incluent :

1. Confort et luxe des chambres : Les chambres doivent être spacieuses, bien équipées et offrir un niveau élevé de confort, avec des équipements haut de gamme tels que des lits confortables, des articles de toilette de qualité supérieure, une télévision à écran plat, etc.

2. Services de l'hôtel : Les hôtels cinq étoiles offrent un large éventail de services pour répondre aux besoins des clients, tels que des restaurants, des bars, des salles de réunion, un spa, une piscine, etc.

3. Personnel attentif et accueillant : Le personnel de l'hôtel doit être bien formé, professionnel et aimable, offrant un service personnalisé et attentif.

4. Propreté et entretien de l'hôtel : L'hôtel doit maintenir un niveau élevé de propreté et d'entretien, avec des installations et des équipements bien entretenus.

5. Emplacement et accessibilité : L'hôtel doit être situé dans un endroit pratique, accessible et proche de nombreuses attractions et services.

6. Technologie et innovation : Les hôtels cinq étoiles doivent être à la pointe de la technologie pour offrir une expérience de qualité supérieure, avec des équipements technologiques tels que des systèmes de contrôle de la température, des systèmes de divertissement en chambre, etc.

7. Évaluations et commentaires des clients : Les évaluations et commentaires des clients peuvent également être pris en compte pour déterminer si un hôtel mérite cinq étoiles. Les commentaires positifs sur l'expérience des clients peuvent indiquer une qualité supérieure du service et de l'expérience.

Ces critères représentent, toujours selon Erik Perey et Lionel Meyer, co-auteurs du livre Luxury Attitude (aux éditions Maxima) le Service Minimum Incontournable pour le Client (SMIC), soit l'ensemble des services que les clients ont le droit d'avoir lors de leur séjour dans un établissement 5 étoiles.

* Il est important de noter que les critères pour obtenir cinq étoiles peuvent varier en fonction des normes locales et des agences de classification de l'industrie hôtelière.

Alors comment justifier d'un niveau de services supérieurs à Dubai par rapport à la France alors que les standards de qualité sont les mêmes dans l'hôtellerie et dans la restauration ?

Il est vrai que les standards de qualité sont généralement similaires dans l'hôtellerie et la restauration dans de nombreux pays, y compris la France et Dubaï. Cependant, il existe certaines différences qui peuvent justifier un niveau de service supérieur à Dubaï.

1. Culture de l'hospitalité : Dubaï est une destination touristique très populaire, et la culture de l'hospitalité est très importante pour les habitants de la région. Les gens de Dubaï sont connus pour leur accueil chaleureux et leur désir de faire en sorte que les visiteurs passent un séjour agréable. Cela peut se traduire par un service plus attentionné et une expérience plus personnalisée pour les clients.

2. Investissement dans l'industrie du tourisme : Dubaï a fait de l'investissement dans l'industrie du tourisme une priorité, et cela se reflète dans les niveaux de qualité des hôtels et des restaurants. Les gouvernements locaux investissent dans des infrastructures modernes, des équipements haut de gamme et une formation de qualité pour le personnel de l'industrie du tourisme.

3. Compétition féroce : Dubaï est une destination touristique très concurrentielle, et les hôtels et les restaurants doivent se démarquer pour attirer les clients. Cela peut entraîner une plus grande innovation et une amélioration constante des niveaux de service pour satisfaire les clients.

4. Niveau de vie élevé : Dubaï est un centre économique florissant, avec un niveau de vie élevé pour les habitants et les visiteurs. Les clients s'attendent à un niveau élevé de confort et de luxe, et les hôtels et les restaurants s'efforcent de répondre à ces attentes.

Il est important de noter que ces différences peuvent varier en fonction de l'emplacement et de la catégorie de l'hôtel ou du restaurant. Certaines parties de Dubaï peuvent offrir des niveaux de service similaires à ceux de la France, tandis que d'autres peuvent offrir des niveaux de service encore plus élevés.

N'oublions pas d'ajouter

L'interprétation du service et de l'expérience client peut varier considérablement entre Dubai et la France en raison de différences culturelles, économiques et politiques.

Tout d'abord, le marché du luxe et le tourisme sont des secteurs clés pour l'économie de Dubai, ce qui signifie que les entreprises accordent une grande importance à la qualité du service et de l'expérience client pour attirer les touristes et les consommateurs aisés. Les entreprises peuvent investir dans des installations haut de gamme, des employés bien formés et un personnel de service attentif pour garantir une expérience de qualité supérieure.

En France, l'accent est mis sur l'excellence du service client, mais avec une touche de personnalité et de familiarité. Les entreprises françaises sont fières de leur patrimoine et de leur tradition, ce qui se reflète souvent dans le service qu'elles offrent. Les clients peuvent s'attendre à un service amical et personnalisé, avec un accent sur la qualité des produits et la convivialité.

Enfin, les différences politiques et légales peuvent également avoir une influence sur l'interprétation du service et de l'expérience client. Par exemple, les lois sur les droits des travailleurs peuvent varier considérablement entre Dubai et la France, ce qui peut influencer la qualité du service et de l'expérience client.

En résumé, la différence dans l'interprétation du service et de l'expérience client entre Dubai et la France peut être attribuée à des différences culturelles, économiques, politiques et légales. Chacun a ses propres valeurs et priorités qui se reflètent dans la façon dont ils abordent les services et les expériences clients.

Ainsi si la culture de l'hospitalité est spécifique aux pays du Moyen Orient, la France a capitalisé au fil du temps sur une culture du luxe, notamment en s'appuyant sur la qualité de ses produits, sa créativité et la tradition.

Cependant, si les autorités des pays du Moyen Orient investissent massivement dans l'industrie du tourisme afin de soutenir l'industrie hôtelière du luxe et l'économie dans un pays ou les niveau de vie est élevé, nos établissements ont toutes les armes pour s'adapter aux attentes toujours plus exigeantes des clients qui séjournent dans leurs établissements.

Des solutions existent

Il existe plusieurs moyens pour améliorer l'expérience client dans les établissements touristiques en France :

1. Communication claire et efficace : Mettre en place des informations sur l'hôtel, les tarifs, les services, les installations et les politiques facilement accessibles et compréhensibles pour les clients.

2. Personnalisation : Comprendre les préférences et les besoins individuels des clients pour offrir une expérience personnalisée et mémorable.

3. Service à la clientèle exceptionnel : Faire la différence en offrant un service chaleureux, attentif et attentif.

4. Confort et commodités : Assurer des installations propres, confortables et bien entretenues.

5. Technologies de pointe : Incorporer des technologies innovantes, telles que la reconnaissance faciale et la domotique, pour offrir une expérience plus pratique et plus rapide pour les clients.

6. Feedback des clients : Demander régulièrement des commentaires aux clients sur leur expérience afin de déterminer les domaines qui doivent être améliorés.
   

Une formation adaptée semble être la réponse aux enjeux auxquels doivent faire face les acteurs de l'industrie touristique en France. Une réponse qui passera sans doute par une formation pratique, spécifique sur des sujets en lien avec la personnalisation, l'empathie et l'émotion, le sens du détail et l'engagement.

Et si on parlait formation.....